Las «maravillosas» gestiones de Orange hacia el cliente

Os voy a contar mi odisea a modo de queja, por lo que espero que este post tenga la mayor repercusión posible, esto ya sobrepasa el cachondeo padre…, como es el cuento de nunca acabar y no os quiero aburrir lo resumiré cronológicamente para no aburriros mucho, pero es que no tiene desperdicio, en serio:

8/09/2014  – DIA 1: Me llama un comercial de Orange, indicandome que la tarifa que tengo contratada, además de ser muy antigua, no le saco el máximo provecho posible porque han estado mirando mis llamadas, uso de datos etc… y cree que me conviene mucho más otra tarifa que se adapta mejor a mis usos… hasta aquí vale, no me cuesta nada el cambio y si es para bien perfecto… Lo que no me dice es que me han llamado porque se me ha acabado la permanencia y no quieren que me vaya a otro operador, tampoco me dice que si cambio de tarifa me añaden otros 6 meses de permanencia… eso lo descubriré mas tarde…

Y ya puestos… ya que cambio de tarifa me pregunta por mi terminal.. si estoy contenta.. bla bla bla… porque me ofrecen por un módico precio otros mucho mejores con 4G y toda la retaila que ya todos conocemos… yo personalmente estoy pensando en cambiar de movil así que la escuché y finalmente elegí uno que se adaptada a mi presupuesto, condiciones y gustos, concretamente aclaré ya que me daban a elegir que lo quería de color blanco (esto es importante para lo que viene a continuación) Se realiza la grabación de la llamada a modo de contrato, acepto los 24 meses de permanencia por el nuevo terminal (cosa que tampoco te indican a no ser que lo preguntes tu…) y fin de la llamada. Todo correcto.

09/09/2014 – DIA 2:  Me lleva un sms indicando que mi pedido está en proceso (Qué bien y qué rápido!) y en el sms ponen «terminal XXX color azul con número de contacto XXXXX» que si recordais yo pedí color blanco y el número de contacto que aparecía no se de quién es pero desde luego mío no, así que decido llamar a atención al cliente de Orange: 1470 para aclarar estos puntos y si es posible cambiarlos… comienza la odisea…

Primera llamada: Le digo a la operadora lo ocurrido y las contestaciones que obtengo es que efectivamente eso es como yo la estoy contando, y yo… sí, vale pero  que quiero saber es si se puede cambiar y que me quiten ese número de contacto que no sé de quien es… ¿La solución que me dan? Es que ella desde ahí no puede cambiar nada porque es un servicio de información y no puede cambiar, borrar ni hacer nada, Ah! anteriormente a ello discutí, sí, sí… como leeis, discutí con la atención al cliente porque decía que si ponía azul es porque yo lo había pedido azul.. y yo intentando hacerla entender que eso no era así y por eso estaba llamando, total… acabó levantandome la voz y diciendome que si ahí ponía ese color era porque yo lo había pedido así (O_o mandeeee?) Y como no me ofrecía ninguna solución y no quiso pasarme a su superior depués de levantarme la voz, acabé colgando por no acordarme de sus familiares ausentes…

¿Habeis visto lo que hace un trato al cliente patético? Yo llamaba para informarme y acaban discutiendo conmigo, sin solucionarme nada y poniendome por tonta… Genial Orange.

Segunda llamada: Como vía web no puedo hacer nada, vuelvo a llamar más relajadamente al único teléfono de contacto que me han dado que es el de atención al cliente de nuevo. Esta vez se me pone al teléfono otra chica, volvemos a tener la misma conversación… y ¡Oh! misterios de la vida, esta vez sí que podía modificar cosas!! creo que el teléfono misterioso de contacto que aparecía me lo borró, digo creo porque no me lo confirmó y no me dio opción a preguntar… (ya vereis por qué) , y volviendo a lo del color del móvil esta vez ya me dijo que no se podía cambiar que lo único que se podía hacer era cancelar el pedido y volver a realizarlo de nuevo.

Claro.. a mi eso tampoco me interesa porque era una oferta que me hizo el comercial, gastando los puntos acumulados, fraccionandome el pago y uniendolo a la factura, de manera que pagase lo mismo que estoy pagando ahora (vamos que no notase cambio alguno en lo que a gastos se refiere) y con la nueva tarifa Tucán que me había ofrecido… Además ya me habían cambiado la tarifa y si cancelo el movil ¿para qué quiero la nueva tarifa? ¿Y mis puntos? Ya los he consumido con el pedido, ¿si cancelo me los devuelven? y también está el problema de la permanencia, yo ya no tenía permanencia con el nuevo pedido me habían puesto 2 años… si cancelo eso se mantiene o me la quitan?? Demasiadas preguntas asique comencé a hacerselas a la operadora, lo primero que me interesaba saber era la permanencia, ¿si yo cancelo el pedido me quedo con los 2 años de permanencia o me los quitan? Atención a la contestación: «- Pues vamos a comprobarlo, no se retire por favor, procedo a realizar la cancelación»  Y ya está. Ya me la ha liado parda. Lo siguiente que pasó en esta llamada fue musiquita de espera y a continuación la encuesta final que siempre realizan preguntando que tal el trato en la llamada… termino de contestar la encuesta y qué es lo siguiente que escucho? » tu… tu… tu… tu… tu…» Sí, me había colgado.

Tercera llamada: Esta vez me lo coge un chico bastante más amable y agradable en el trato con las dos anteriores, le cuento la odisea y que por favor me compruebe si se ha cancelado el pedido porque como me han colgado no se lo que ha pasado, y efectivamente, el pedido está cancelado, además está cancelado «porque del color que me lo mandan no lo quiero», ole ahí… En fin…, le digo que yo no quería eso, que no he dado mi confirmación para que se cancele nada y en fin… la solución que me dá es volver a realizar el pedido porque una vez cancelado no se puede hacer nada…, (imaginaros mi estado de nervios y mala leche en ese momento…) Total, le digo que me quite la tarifa Tucán que me habían puesto por el nuevo terminal porque sino lo tengo pues no la quiero, y menos mal! eso sí que lo pueden hacer!!! Me la quita, me confirma que la permanencia que me daban por esta nueva tarifa también se me quita, le pregunto por la permanencia de 24 meses del terminal y después de indagar… me dice que sí, efectivamente esa permanencia también se me quita y que se me queda hasta febrero de 2015 como ya la tenía antes… espera…. WHAT??? O_O Pero si yo no tenía permanencia!! pero por mucho que se lo digo y discuto me dice que no puede hacer nada que esa es la que se me queda reducida después de las cancelaciones…

Muy bien, le pregunto por los puntos ¿Se me mantienen los que tenía? (porque total si voy a hacer el pedido de nuevo me da igual la permanencia) y… no me contesta, me pone en espera, y cuando vuelve… ¡no me oye! En serio, parece surrealista pero no, os juro que es totalmente real,  no me oye… (creo que me había muteado y se le olvidó dar al botón) así que me vuelve a poner en espera otra vez y a la vuelta, me dice que si no me puede ayudar en nada más… ale, llamada terminada.

INCREIBLE, Me quedo sin el terminal, me ponen permanencia que no tenía, me quitan los puntos… y aquí no ha pasado nada!!

Total vuelvo a la web de cliente de Orange y compruebo que aunque el teleoperador me ha dicho que tenía permanencia pues no… en la web vuelve a poner que no tengo… (ufff menos mal al menos algo bien) y que mi tarifa vuelve a ser la misma que tenía antes. Peeeeeero también veo que no tengo nada de puntos! Y tenía 1000 y pico… Lo que se traduce en que si quiero hacer de nuevo el pedido… pues olvídate.. a no ser que quieras pagar más de 200 euros claro…

Cuarta llamada: Llamo una vez más a atención al cliente para poner una reclamación, y esto ya sí que es gracioso… se me pone una chica a la que le cuento de nuevo toooooooda la historia y me contesta «si claro, es que lo has cancelado porque tu no lo quieres azul»  …. En Serio… querido Orange… tienes un problema muy serio con la clase de gente que contratas en atención al cliente y más en el departamento de reclamaciones… Yo no tengo necesidad de discutir con gente que ni conozco ni la importa lo que ha pasado o dejado de pasar, lo que tengo muy claro es que yo no he cancelado nada, aquí hay un montón de gente incompetente que no me explico aún como yo puedo estar parada y ellos no… así de claro. Y además que QUIERO PONER UNA RECLAMACIÓN! lo que tienes que hacer es tramitarla y punto no discutir con los clientes que encima están insatisfechos!! En fin… Como os podeis imaginar al final la reclamación se tramita me da un numerito muy mono indicando mi incidencia y ya está. Aquí no ha pasado nada…

Seguro?

10/09/2014 – DIA 3: Por increible que parezca y después de todo esto hay una cosa buena que tiene Orange, el equipo de Community Managers que llevan Twitter. Toda esta odisea la estuve contando en Twitter e intentando dar con ellos, y lo bueno de esta gente es que siempre te contestan, no discuten contigo, y sobre todo y lo más importante, dan soluciones, o al menos lo intentan… Atención a esta captura de un fragmento de las conversaciones que hemos tenido estos días:

Ok, dice que pasada una semana tendré los puntos de nuevo… Y que puedo volver a tramitar el pedido, pero no, no puedo volver a tramitarlo porque con mis puntos si quiero pedir de nuevo el mismo terminal debería abonar 159€ de primeras, con lo que me había comentado el comercial del principio es que se me fraccionaba y yo no iba a pagar más ni al comienzo ni al final, se me unía a mi factura durante los dos años de permanencia, punto. Eso vía web no se puede hacer… y no se vosotros pero yo no vuelvo a tramitar nada telefónicamente con esta gentuza.

14/09/2014 – DIA 4: Miro en la web de Orange que me han devuelto puntos! 25 míseros y ridículos puntos…, ¿se están riendo (más) de mi o qué está pasando? Se lo comunico al CM de Orange, esta es la contestación:

Total que pasan incidencia para.. ¿agilizar o para que se me devuelvan? porque yo ya no me creo nada…

16/09/2013 – DÍA 5: Y aquí estamos.. precisamente hoy, me ha llegado la factura del móvil, donde pone que mis puntos acumulados eran 1419… Me voy.. de nuevo… a la web y veo que ¡anda! Ya no tengo 25 puntos, ahora tengo 867… Madre del amor hermoso, esto tengo que escribirlo y aún así muchos no me creerán… ¿me río? ¿Lloro? ¿Busco a la maldita teleoperadora que me canceló el pedido y la mato entre terribles sufrimientos? Bueno… de momento estoy escribiendo este post…  Obviamente se lo he vuelvo a comentar a los CM de Orange (que ya somos como coleguitas) y esto es lo que me han contestado:

Cómo ya he dicho antes el CM de Orange se ha puesto manos a la obra, y al fin, a día de hoy he conseguido los puntos:

¿Y ahora qué? Pues mirad que bonito… antes tenía el terminal nuevo pagando el movil fraccionadamente con la factura (con la nueva tarifa Tucán) por lo que no iba a notar los gatos al mes, resumiendo iba a seguir pagando lo mismo que pago ahora (3 euros más) con nuevo terminal y nueva factura, ahora después de haberlo cancelado y toda la odisea vivida, pues no, si quiero el terminal tengo que pagar 160 €.

Si habéis leído esto hasta el final, os quedareis como yo, con cara de tonta.

Lo que me parece increible es que me llamen, me ofrezcan el oro y el moro, acepto porque llevo ya unos 6 años mas o menos con Orange y nunca había tenido ningún problema, la verdad es que no me planteaba cambiar de compañía, pero viendo lo visto… Pido un móvil, me lo dan de otro color, por preguntar si se puede cambiar me lo cancelan, me quitan los puntos, me dan permanencia, luego me la quitan.. pero resumiendo, que me he quedado sin móvil, sin nueva tarifa, mareada y con un cabreo de padre y muy señor mío.

Bravo Orange, gracias a tu incompetencia, estafas y engaños éste en el camino de perder un nuevo cliente, de los pocos veteranos que quedábamos contentos. Así es como cuida la fidelidad esta compañía.

EDITADO: Bueno!! Como decía antes sobre los CMs de Orange, parecen ser los únicos que trabajan y bien en esta empresa, desde que dí con ellos han estado volcados en mi problema intentando ayudar en lo posible, tanto que finalmente me han solucionado el problema, al fin he podido pedir el terminal que me cancelaron los teleoperadores, con los puntos que me quitaron :). Y además con mejores condiciones que me dijeron la primera vez!!  No me explico como puede haber profesionales tan buenos en un departamento (CMs) y paquetes tan incompetentes e inútiles en otro (Teleoperadores) dentro de una misma empresa.

Que conste que continúo con ellos pero única y exclusivamente gracias al equipo de CMs que gestiona twitter que me han gestionado todo e incluso mejorado. El día que esta gente no pueda ayudarme (que no es la primera vez) está claro que Orange para mi, no valdrá NADA.