SEUR o cómo reírse del usuario.

Otra odisea más de los pésimos servicios que prestan estas grandes multinacionales «tan prestigiosas» hoy dedicado a SEUR, lo titularemos SEUR y el paquete de Schrödinger: 

Se acerca navidad así que decido hacer un regalito chorra a mi chico comprandole una batería para su móvil, hago el pedido en Amazon, sin ningún tipo de problema, lo pago, me indican la fecha estimada de llegada, el número de pedido y el número de localizador de la empresa de mensajería, en este caso SEUR para que sepa dónde está en todo momento:

Todo perfecto.

Pues bien… van `pasando los días… y van pasando los días…y el paquete no llega, miro el número de localizador en la web de SEUR y efectivamente ahí está, en tránsito, lleva una semana en tránsito, desde Alcalá de Henares que me dice la web… (joer pues menudas vueltas está dando el repartidor, no?) pero bueno… ahi lo dejo.

Pero siguen pasando los días… y más días.. y nos metemos en año nuevo… y siguen pasando los días… y vuelvo a mirar en la web a ver dónde está mi pedido, y Oh! misterios de la vida, me sale un mensaje con letras rojas diciendo  «No existe ningún envío en los últimos 15 días para el identificador que has introducido» 

¿Cómo? Debe de ser un error… confirmo con la web de Amazon y ahí pone que sigue en transito, de hecho me mandaron un correo diciendo que valorase el producto una vez recibido  (cosa que hice indicando que no lo había recibido aun).

Total… Decido llamar por teléfono a SEUR porque dadas las fechas puede que la web se haya colapsado o sepa Dios…, pues nada, un número que no es gratuito: 902 10 10 10, te pone en espera cosa de 10 minutos hasta que te cuelga… 2 veces… ¡Vaya! que cosas oye, que servicio más atento! (nótese la ironía) bueno no pasa nada, su web tiene un formulario para poder contactar con ellos vía email, así que les mando mi respectiva queja y ya de paso y como ando un tanto intranquila por no decir cagándome en tal… contacto con su CM por twitter que siempre es más rápido y de paso se enteran el resto de mis followers de la jugada que me están haciendo… el CM me pregunta mis datos personales,  y atención a las capturas de pantalla de los mensajes privados (yo tambien quiero que me paguen por ser CM de Seur, que trabajo más complicado jo):

Cuánto tiempo ahorra el copy-paste, eh? xD En fin… sin comentarios…

Pasan los días y recibo una respuesta al email de queja que mandé a SEUR:

Pues nada, esta claro que mi paquete ha desaparecido, sospecho que alguien en SEUR ha visto batería de litio en el paquete y se lo ha agenciado pensando que es un móvil (pues menudo chasco para tí rico! xD) ¿Y por qué llego a esta conclusión? Pues porque conozco a una chica que estuvo trabajando en SEUR Getafe y me contó de primera mano que había cosas que desaparecían misteriosamente… un caso para Iker Jimenez vaya!

Así que yo y mi cabreo cogemos twitter por banda y me lío a bombandear con quejas a SEUR, esto ya es para troncharse:

Pero no obtuve respuesta… así es como trabaja el CM de SEUR con copy-pastes y pasando del personal.

Pero un momento! que esto aún no ha terminado!!! Nada, viendo lo visto no me queda otra que contactar con Amazon, al menos que me devuelvan el dinero…

Qué majo Erick, no hace falta que lo diga, ya se ve, el trato de Amazon excelente, más de uno debería aprender de este trato al cliente, una vez más gracias por ser tan amables, rápidos y atentos Amazon.
Habréis leído que Erick de Amazon se puso en contacto con SEUR y efectivamente le dijeron lo mismo que a mi, que no les constaba nada sobre mi paquete… con lo cual pues nada, Amazon me devuelve el dinero, me pide disculpas y no hay más que hacer…

¿FIN?  NO!! ahora viene lo bueno xDDD… esto ya no tiene nombre, atención al correo que recibo ayer mismo después de ponerme en contacto con Amazon:

A mi que me lo expliquen por favor…. pero que aún hay más!!! Hace escasamente una hora el CM de Twitter se ha dignado a contestarme… lo pego porque no puedo describirlo X´D

Aquí tenemos la foto final, tomada ahora mismo, hace menos de una hora…

Pero…pero… pero…que no les constaba, eh? Que me lo dijo SEUR por correo, por twitter y se lo dijo también al remitente… así que no sé… en teoría Amazon ha ordenado que se me devuelva el dinero… SEUR, que sigue diciendo (después de entregarme el paquete, TARDE, pero entregarlo) que ese paquete no existe… yo no entiendo nada O_o. Por supuesto si Amazon no me devuelve el dinero no me extrañaría tampoco, aunque bueno… el pedido se hizo el 16 de Diciembre, estamos a 8 de Enero… ejem… el caso es que la sorpresa chorra de Papá Noel ya me la jodieron, de hecho la sorpresa en sí también porque por supuesto mi chico ya sabe qué le había comprado… y al fin me ha llegado sí… pero… ¿contenta? PARA NADA.

He de decir por cierto que según la web el paquete viene de Alcalá de Henares, según la pegatina del sobre de Getafe… otro punto negativo, y para poner la guinda:  el repartidor no me ha pedido el DNI ni nada de hecho yo le he preguntado si se lo enseñaba y me ha dicho que no, eso sí me ha preguntado el número, que bien me lo podría haber inventado, de hecho bien podría ser la vecina también ahora que lo pienso… porque tampoco he firmado nada!!  En definitiva SEUR por mí os podéis ir a la mierda, tal cual.

EDITO: Dada la repercusión de este post, menos de 24h después de publicarlo SEUR se ha puesto en contacto conmigo personalmente, me han llamado al móvil para en principio «pedirme disculpas a raíz del problema ocasionado y del que hablo en mi blog». Anda mira! es todo un detalle, tarde una vez más, pero SEUR a respondido a las peticiones del usuario, en este caso la atención al cliente!!

Lo gracioso ha sido a continuación, me llaman, se presentan dos chicas de las que no recuerdo el nombre, lo siento 😦 muy amables, y me empiezan a explicar cuál ha sido el problema y cómo funcionan los departamentos internos, etc…. hasta que las corto, porque escucho sutilmente que me están culpando a mi porque o bien estoy mintiendo sobre lo que he visto o bien soy tonta y no se diferenciar una web de Amazon de una de SEUR, asi que como he dicho, las corto y las digo que no, que las cosas no son como ellas están contando bla bla bla…

Resumiendo: Me llama personalmente SEUR para decirme que  es imposible que yo haya visto mi paquete en tránsito en su web, que eso lo habré visto en la de Amazon, porque el paquete tiene fecha de 7/1/2015, a lo que contesto que sí, efectivamente este tiene esa fecha… AHORA, que desde el día 23 estaba el paquete, con el mismo número de localizador según y siempre por su web, «en transito», el día 26 misteriosamente desapareció (con lo cual ni siquiera habían pasado 15 días) y después de reclamar y hasta que Amazon no se puso en contacto con ellos no volvió a aparecer, esta vez con la fecha de 7/1, curiosamente el mismo día en el que aparece… y digo yo SEUR, el número de localizador es exactamente el mismo, si en vuestro sistema no constaba absolutamente nada hasta el día 7/1 ¿cómo es posible que yo sepa que localizador iba a tener el paquete? Soy adivina y no lo sabia!! 😀

Vamos increible… llaman para pedirme disculpas y acaban tachandome de mentirosa o tonta, me cabrean tanto que les cuelgo, y me vuelven a llamar!! Esta vez más tranquilas y «cediendo», la conclusión: que lo sienten mucho y que van a comprobar su sustema informático por si ese hubiese sido el fallo, pero que lo dudan…

Vamos no salgo de mi asombro, BRAVO SEUR, habéis vuelto a desmostrar que sois una panda de sinvergüenzas.

EDITADO 9/1/2015: He de decir que a día de hoy Amazon me ha devuelto el dinero de la compra, y quiero hacer dos aclaraciones:

1- Para el que comenta defendiendo a capa y espada SEUR porque es un empleado de la misma «Telefonito21», como verás una vez más te equivocas y sí me han reembolsado el dinero.

2-  Para los que me criticais porque me he quedado con la batería y el dinero (antes de saber nada por cierto) deciros que sí, me voy a quedar el dinero por una simple y llana razón: Yo compré con Amazon, ellos me lo envían, SEUR dice que no existe, Amazon me devuelve el dinero… Fin de la odisea.  Ahora bien, si SEUR se ha hecho la picha un lío  diciendo que no existe mientras me lo deja en mi casa es un su problema (de ambas empresas, Amazon por contar con semejantes impresentables, que me consta que no es la primera queja que tienen, y SEUR por ser inútiles sin más) yo como consumidora he cumplido.

Las «maravillosas» gestiones de Orange hacia el cliente

Os voy a contar mi odisea a modo de queja, por lo que espero que este post tenga la mayor repercusión posible, esto ya sobrepasa el cachondeo padre…, como es el cuento de nunca acabar y no os quiero aburrir lo resumiré cronológicamente para no aburriros mucho, pero es que no tiene desperdicio, en serio:

8/09/2014  – DIA 1: Me llama un comercial de Orange, indicandome que la tarifa que tengo contratada, además de ser muy antigua, no le saco el máximo provecho posible porque han estado mirando mis llamadas, uso de datos etc… y cree que me conviene mucho más otra tarifa que se adapta mejor a mis usos… hasta aquí vale, no me cuesta nada el cambio y si es para bien perfecto… Lo que no me dice es que me han llamado porque se me ha acabado la permanencia y no quieren que me vaya a otro operador, tampoco me dice que si cambio de tarifa me añaden otros 6 meses de permanencia… eso lo descubriré mas tarde…

Y ya puestos… ya que cambio de tarifa me pregunta por mi terminal.. si estoy contenta.. bla bla bla… porque me ofrecen por un módico precio otros mucho mejores con 4G y toda la retaila que ya todos conocemos… yo personalmente estoy pensando en cambiar de movil así que la escuché y finalmente elegí uno que se adaptada a mi presupuesto, condiciones y gustos, concretamente aclaré ya que me daban a elegir que lo quería de color blanco (esto es importante para lo que viene a continuación) Se realiza la grabación de la llamada a modo de contrato, acepto los 24 meses de permanencia por el nuevo terminal (cosa que tampoco te indican a no ser que lo preguntes tu…) y fin de la llamada. Todo correcto.

09/09/2014 – DIA 2:  Me lleva un sms indicando que mi pedido está en proceso (Qué bien y qué rápido!) y en el sms ponen «terminal XXX color azul con número de contacto XXXXX» que si recordais yo pedí color blanco y el número de contacto que aparecía no se de quién es pero desde luego mío no, así que decido llamar a atención al cliente de Orange: 1470 para aclarar estos puntos y si es posible cambiarlos… comienza la odisea…

Primera llamada: Le digo a la operadora lo ocurrido y las contestaciones que obtengo es que efectivamente eso es como yo la estoy contando, y yo… sí, vale pero  que quiero saber es si se puede cambiar y que me quiten ese número de contacto que no sé de quien es… ¿La solución que me dan? Es que ella desde ahí no puede cambiar nada porque es un servicio de información y no puede cambiar, borrar ni hacer nada, Ah! anteriormente a ello discutí, sí, sí… como leeis, discutí con la atención al cliente porque decía que si ponía azul es porque yo lo había pedido azul.. y yo intentando hacerla entender que eso no era así y por eso estaba llamando, total… acabó levantandome la voz y diciendome que si ahí ponía ese color era porque yo lo había pedido así (O_o mandeeee?) Y como no me ofrecía ninguna solución y no quiso pasarme a su superior depués de levantarme la voz, acabé colgando por no acordarme de sus familiares ausentes…

¿Habeis visto lo que hace un trato al cliente patético? Yo llamaba para informarme y acaban discutiendo conmigo, sin solucionarme nada y poniendome por tonta… Genial Orange.

Segunda llamada: Como vía web no puedo hacer nada, vuelvo a llamar más relajadamente al único teléfono de contacto que me han dado que es el de atención al cliente de nuevo. Esta vez se me pone al teléfono otra chica, volvemos a tener la misma conversación… y ¡Oh! misterios de la vida, esta vez sí que podía modificar cosas!! creo que el teléfono misterioso de contacto que aparecía me lo borró, digo creo porque no me lo confirmó y no me dio opción a preguntar… (ya vereis por qué) , y volviendo a lo del color del móvil esta vez ya me dijo que no se podía cambiar que lo único que se podía hacer era cancelar el pedido y volver a realizarlo de nuevo.

Claro.. a mi eso tampoco me interesa porque era una oferta que me hizo el comercial, gastando los puntos acumulados, fraccionandome el pago y uniendolo a la factura, de manera que pagase lo mismo que estoy pagando ahora (vamos que no notase cambio alguno en lo que a gastos se refiere) y con la nueva tarifa Tucán que me había ofrecido… Además ya me habían cambiado la tarifa y si cancelo el movil ¿para qué quiero la nueva tarifa? ¿Y mis puntos? Ya los he consumido con el pedido, ¿si cancelo me los devuelven? y también está el problema de la permanencia, yo ya no tenía permanencia con el nuevo pedido me habían puesto 2 años… si cancelo eso se mantiene o me la quitan?? Demasiadas preguntas asique comencé a hacerselas a la operadora, lo primero que me interesaba saber era la permanencia, ¿si yo cancelo el pedido me quedo con los 2 años de permanencia o me los quitan? Atención a la contestación: «- Pues vamos a comprobarlo, no se retire por favor, procedo a realizar la cancelación»  Y ya está. Ya me la ha liado parda. Lo siguiente que pasó en esta llamada fue musiquita de espera y a continuación la encuesta final que siempre realizan preguntando que tal el trato en la llamada… termino de contestar la encuesta y qué es lo siguiente que escucho? » tu… tu… tu… tu… tu…» Sí, me había colgado.

Tercera llamada: Esta vez me lo coge un chico bastante más amable y agradable en el trato con las dos anteriores, le cuento la odisea y que por favor me compruebe si se ha cancelado el pedido porque como me han colgado no se lo que ha pasado, y efectivamente, el pedido está cancelado, además está cancelado «porque del color que me lo mandan no lo quiero», ole ahí… En fin…, le digo que yo no quería eso, que no he dado mi confirmación para que se cancele nada y en fin… la solución que me dá es volver a realizar el pedido porque una vez cancelado no se puede hacer nada…, (imaginaros mi estado de nervios y mala leche en ese momento…) Total, le digo que me quite la tarifa Tucán que me habían puesto por el nuevo terminal porque sino lo tengo pues no la quiero, y menos mal! eso sí que lo pueden hacer!!! Me la quita, me confirma que la permanencia que me daban por esta nueva tarifa también se me quita, le pregunto por la permanencia de 24 meses del terminal y después de indagar… me dice que sí, efectivamente esa permanencia también se me quita y que se me queda hasta febrero de 2015 como ya la tenía antes… espera…. WHAT??? O_O Pero si yo no tenía permanencia!! pero por mucho que se lo digo y discuto me dice que no puede hacer nada que esa es la que se me queda reducida después de las cancelaciones…

Muy bien, le pregunto por los puntos ¿Se me mantienen los que tenía? (porque total si voy a hacer el pedido de nuevo me da igual la permanencia) y… no me contesta, me pone en espera, y cuando vuelve… ¡no me oye! En serio, parece surrealista pero no, os juro que es totalmente real,  no me oye… (creo que me había muteado y se le olvidó dar al botón) así que me vuelve a poner en espera otra vez y a la vuelta, me dice que si no me puede ayudar en nada más… ale, llamada terminada.

INCREIBLE, Me quedo sin el terminal, me ponen permanencia que no tenía, me quitan los puntos… y aquí no ha pasado nada!!

Total vuelvo a la web de cliente de Orange y compruebo que aunque el teleoperador me ha dicho que tenía permanencia pues no… en la web vuelve a poner que no tengo… (ufff menos mal al menos algo bien) y que mi tarifa vuelve a ser la misma que tenía antes. Peeeeeero también veo que no tengo nada de puntos! Y tenía 1000 y pico… Lo que se traduce en que si quiero hacer de nuevo el pedido… pues olvídate.. a no ser que quieras pagar más de 200 euros claro…

Cuarta llamada: Llamo una vez más a atención al cliente para poner una reclamación, y esto ya sí que es gracioso… se me pone una chica a la que le cuento de nuevo toooooooda la historia y me contesta «si claro, es que lo has cancelado porque tu no lo quieres azul»  …. En Serio… querido Orange… tienes un problema muy serio con la clase de gente que contratas en atención al cliente y más en el departamento de reclamaciones… Yo no tengo necesidad de discutir con gente que ni conozco ni la importa lo que ha pasado o dejado de pasar, lo que tengo muy claro es que yo no he cancelado nada, aquí hay un montón de gente incompetente que no me explico aún como yo puedo estar parada y ellos no… así de claro. Y además que QUIERO PONER UNA RECLAMACIÓN! lo que tienes que hacer es tramitarla y punto no discutir con los clientes que encima están insatisfechos!! En fin… Como os podeis imaginar al final la reclamación se tramita me da un numerito muy mono indicando mi incidencia y ya está. Aquí no ha pasado nada…

Seguro?

10/09/2014 – DIA 3: Por increible que parezca y después de todo esto hay una cosa buena que tiene Orange, el equipo de Community Managers que llevan Twitter. Toda esta odisea la estuve contando en Twitter e intentando dar con ellos, y lo bueno de esta gente es que siempre te contestan, no discuten contigo, y sobre todo y lo más importante, dan soluciones, o al menos lo intentan… Atención a esta captura de un fragmento de las conversaciones que hemos tenido estos días:

Ok, dice que pasada una semana tendré los puntos de nuevo… Y que puedo volver a tramitar el pedido, pero no, no puedo volver a tramitarlo porque con mis puntos si quiero pedir de nuevo el mismo terminal debería abonar 159€ de primeras, con lo que me había comentado el comercial del principio es que se me fraccionaba y yo no iba a pagar más ni al comienzo ni al final, se me unía a mi factura durante los dos años de permanencia, punto. Eso vía web no se puede hacer… y no se vosotros pero yo no vuelvo a tramitar nada telefónicamente con esta gentuza.

14/09/2014 – DIA 4: Miro en la web de Orange que me han devuelto puntos! 25 míseros y ridículos puntos…, ¿se están riendo (más) de mi o qué está pasando? Se lo comunico al CM de Orange, esta es la contestación:

Total que pasan incidencia para.. ¿agilizar o para que se me devuelvan? porque yo ya no me creo nada…

16/09/2013 – DÍA 5: Y aquí estamos.. precisamente hoy, me ha llegado la factura del móvil, donde pone que mis puntos acumulados eran 1419… Me voy.. de nuevo… a la web y veo que ¡anda! Ya no tengo 25 puntos, ahora tengo 867… Madre del amor hermoso, esto tengo que escribirlo y aún así muchos no me creerán… ¿me río? ¿Lloro? ¿Busco a la maldita teleoperadora que me canceló el pedido y la mato entre terribles sufrimientos? Bueno… de momento estoy escribiendo este post…  Obviamente se lo he vuelvo a comentar a los CM de Orange (que ya somos como coleguitas) y esto es lo que me han contestado:

Cómo ya he dicho antes el CM de Orange se ha puesto manos a la obra, y al fin, a día de hoy he conseguido los puntos:

¿Y ahora qué? Pues mirad que bonito… antes tenía el terminal nuevo pagando el movil fraccionadamente con la factura (con la nueva tarifa Tucán) por lo que no iba a notar los gatos al mes, resumiendo iba a seguir pagando lo mismo que pago ahora (3 euros más) con nuevo terminal y nueva factura, ahora después de haberlo cancelado y toda la odisea vivida, pues no, si quiero el terminal tengo que pagar 160 €.

Si habéis leído esto hasta el final, os quedareis como yo, con cara de tonta.

Lo que me parece increible es que me llamen, me ofrezcan el oro y el moro, acepto porque llevo ya unos 6 años mas o menos con Orange y nunca había tenido ningún problema, la verdad es que no me planteaba cambiar de compañía, pero viendo lo visto… Pido un móvil, me lo dan de otro color, por preguntar si se puede cambiar me lo cancelan, me quitan los puntos, me dan permanencia, luego me la quitan.. pero resumiendo, que me he quedado sin móvil, sin nueva tarifa, mareada y con un cabreo de padre y muy señor mío.

Bravo Orange, gracias a tu incompetencia, estafas y engaños éste en el camino de perder un nuevo cliente, de los pocos veteranos que quedábamos contentos. Así es como cuida la fidelidad esta compañía.

EDITADO: Bueno!! Como decía antes sobre los CMs de Orange, parecen ser los únicos que trabajan y bien en esta empresa, desde que dí con ellos han estado volcados en mi problema intentando ayudar en lo posible, tanto que finalmente me han solucionado el problema, al fin he podido pedir el terminal que me cancelaron los teleoperadores, con los puntos que me quitaron :). Y además con mejores condiciones que me dijeron la primera vez!!  No me explico como puede haber profesionales tan buenos en un departamento (CMs) y paquetes tan incompetentes e inútiles en otro (Teleoperadores) dentro de una misma empresa.

Que conste que continúo con ellos pero única y exclusivamente gracias al equipo de CMs que gestiona twitter que me han gestionado todo e incluso mejorado. El día que esta gente no pueda ayudarme (que no es la primera vez) está claro que Orange para mi, no valdrá NADA.